2017-11-07 责任编辑:吴昊 浏览数:
衣柜行业在中国已经有十几年的发展历程,市场越来越大,即使面对2014年整体家居建材行业的颓势,也依然呈现出强劲的增长势头。这对于衣柜企业来说,是件振奋人心的事情。但据《2014年度互联网衣柜产品消费指数分析报告》显示,衣柜行业现在的问题还有很多,消费者投诉现象也是...
衣柜行业在中国已经有十几年的发展历程,市场越来越大,即使面对2014年整体家居建材行业的颓势,也依然呈现出强劲的增长势头。这对于衣柜企业来说,是件振奋人心的事情。但据《2014年度互联网衣柜产品消费指数分析报告》显示,衣柜行业现在的问题还有很多,消费者投诉现象也是屡见不鲜。这其中,售后问题就是最经常出现的一方面。要知道,买衣柜不是一次性消费,很多后续的工作也必须做到位。只有这样,才能给消费者带来完美的购物体验,从而为企业带来更多的潜在价值。
关键词1:后会无期
企业应对措施:常联系
很多消费者向记者反映,从衣柜安装完成之后,就再也没有和商家有过接触了,除非有问题的时候,才会找他们。笔者不禁感慨,纵然萍水相逢,匆匆而过,也不至于后会无期吧?
衣柜不单单是一个产品,它能够为家庭生活增添一些温馨,美丽的外观、舒适的储存空间,都会让消费者感受到生活的幸福。如果商家在销售结束之后,能够建立一个消费者信息库,过段时间,主动和他们联系,问一下衣柜有没有什么问题、还想要如何改进、需不需要一些配套产品等等,一方面,悉心的呵护会让这份温馨感成为产品的附加价值;另一方面,企业也会更加了解消费者的心理需求,从而为未来的发展寻找更多方向。
关键词2:投诉无门
企业应对措施:开通多样化投诉渠道
提到投诉,估计很多企业都唯恐避之不及,从设计,到生产,再到销售,他们都付出了很多的心血和精力,谁都不想看到消费者在售后不断来找“麻烦”。以至于他们不愿意给消费者提供投诉的渠道,逼得消费者直接上门“找茬”,最后落得个惨淡收场。
笔者觉得,衣柜企业不妨换一个角度去想这些问题:客户和普通人没有什么区别,他们都有一种叛逆心理,越是不让他们投诉,他们越是抓着问题不放,但如果企业让投诉渠道透明化、多样化,企业接到投诉的时候,又能第一时间去解决问题,时间久了,客户对于服务的好评不仅会转移到产品上,提高产品的美誉度,而且也会为企业的整体诚信体系建设做出很大的贡献,何乐而不为呢?
当然,这里不是建议企业“产品不好服务来凑”。任何产品用久了,或多或少都会存在一些问题,这是可以理解的,但如果企业能够为消费者提供方便、多样化的投诉渠道,第一时间去把这些问题给解决了,那么,存在的问题便不再是问题了。
关键词3:粗声粗气
企业应对措施:强化素质培训
“顾客是上帝”是每个企业的生存法则之一,也都是每个普通员工的“必修课”。但问题是,当笔者和周围的朋友聊到这个话题时,不少人都表示,在交易完成前,顾客是上帝,交易完成后,卖家就变成了上帝。这种情况在衣柜行业也不乏范例,前期咨询和购买的过程,顾客享受到了很好的待遇,但买了之后,一旦有什么问题,就会遭到部分员工的粗声粗气,不禁让人大失所望。
现代社会,消费者最不缺的就是产品购买渠道,市场上的同类产品比比皆是,在一棵树上吊死的现象,不常有。所以,衣柜企业必须加强企业所有员工的素质培训。除了要有专业素质,更要具备很好的服务素质,面对顾客的问题,吹毛求疵也好,百般挑剔也罢,都应该保持一个平和的心态,去和他们沟通。
如果衣柜企业能够把常联系、开通多样化投诉渠道、强化素质培训都给落实到位,笔者相信,源源不断的不只是回头客,更是品牌形象的铸造,企业发展方向的指南。
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